服務(wù)企業(yè)通過多種方式達(dá)到并保持全面成本領(lǐng)先地位，其中常用的基本方式中不包括（）

所謂失去消費者的條件，就是一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就可能引起消費者不滿甚至中斷服務(wù)消費過程的因素，這些因素不包括（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

設(shè)計新服務(wù)的創(chuàng)意來源于（）

以下屬于服務(wù)交鋒管理的是（）

關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

服務(wù)競爭環(huán)境的特殊性沒有體現(xiàn)在（）

更適用于中小企業(yè)的戰(zhàn)略是（）

加快現(xiàn)有的服務(wù)速度、增加花色、提高服務(wù)等級等，這種做法是（）

按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）