客戶的滿意度是指客戶對一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，用公式表示為（）。

對于中級話務(wù)員的職業(yè)要求，職業(yè)化的能力描述不正確的是（）。

客戶情緒屬于頑固型的應(yīng)對辦法是（）。

在中級話務(wù)員客戶挽留中，講到技術(shù)流失型是指客戶轉(zhuǎn)向提供（）的競爭者。

在用五筆字型輸入法輸入漢字時(shí)，有時(shí)除了輸入字型代碼外，還需要輸入“末筆字型識別代碼”。

在中級話務(wù)員電話基本禮儀中，講到在聯(lián)絡(luò)客戶之前，對（）應(yīng)當(dāng)提前有所準(zhǔn)備。

在中級話務(wù)員客戶維系中，講到建立相對完整的客戶檔案是進(jìn)行（）的前提。

在中級話務(wù)員電話基本禮儀中，講到如果不能立即接聽客戶的電話，接通后要向客戶（）。

在中級話務(wù)員客戶維系與挽留中，講到從電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來看，（）是進(jìn)行市場競爭的需要。

在中級話務(wù)員客戶挽留中，講到（）是客服中重要的一環(huán)。