判斷題

話務員在服務時要使用禮貌規(guī)范的服務用語，講話彬彬有禮。

答案：正確

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營銷能力是指話務員在處理呼入和呼出電話時能及時把握客戶的商業(yè)需求及個人需求，但沒有滿足客戶需求的能力。

答案：錯誤

情緒控制能力是指能控制個人工作情緒，能引導客戶情緒，為不同情緒的客戶提供專業(yè)、全面、正確的解答。

答案：正確