作為話務(wù)員，最好的方法是“聽而不聞”，不要因此影響對大多數(shù)客戶的態(tài)度與激情。

察覺自己情緒發(fā)生變化時，應(yīng)著手管理自己的情緒，調(diào)整自己，安慰、激勵自己。

一位具有良好聆聽技巧的話務(wù)員， 可以說是沉默的奉承者。

在濃煙中逃生時，用手捂住口鼻，快速跑出火災(zāi)現(xiàn)場。

當接到騷擾電話時常常怒不可遏，可對其進行“反擊”后立即中斷電話。

話務(wù)員的負面情緒來源于組織外部和組織內(nèi)部、電話交流的特殊性、獨特的工作環(huán)境。

話務(wù)員撥打電話，通話結(jié)束后，應(yīng)當想對方道“再見”，并輕輕放下電話。

客戶購買通信產(chǎn)品的行為是經(jīng)濟因素與心理因素綜合作用的結(jié)果。

因誤記、誤撥等原因?qū)㈦娫挻蝈e了地方，應(yīng)直接掛斷電話。

電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上是不等一的。