填空題

客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：（）、（）和（）

答案：物質(zhì)滿意層；精神滿意層；社會(huì)滿意層

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客戶是通過(guò)（）來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)（）來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。

答案：渠道和接觸點(diǎn)；渠道和接觸點(diǎn)

客戶滿意度取決于（）和（）之間的比較。

答案：顧客感知價(jià)值；期望值