單項選擇題以下關(guān)于“顧客滿意”的陳述，不正確的是：（）

A.顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受
B.顧客滿意程度是動態(tài)的
C.顧客滿意是“感知質(zhì)量”與“認知質(zhì)量”比較后的感覺
D.不報怨的顧客可歸為滿意的顧客


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1.單項選擇題以下可以幫助團隊設立具有挑戰(zhàn)性項目目標的方法是：（）

A.水平對比（Benchmarking）
B.SWOT
C.平衡計分卡（BSC）
D.SIPOC

2.單項選擇題DMAIC代表了六西格瑪改進活動的五個階段，是一個嚴密的過程循環(huán)，以下適合采用DMAIC方法解決的問題是：（）

A.現(xiàn)場較為混亂，缺乏秩序
B.產(chǎn)品有缺陷產(chǎn)生，但產(chǎn)生的原因和改進的方法比較清楚
C.服務響應時間波動較大且問題原因較為復雜
D.員工提出增加轉(zhuǎn)運車以降低勞動強度

3.多項選擇題以下關(guān)于六西格瑪管理與精益生產(chǎn)的描述，正確的是：（）

A.六西格瑪管理與精益生產(chǎn)是完全不同的管理思想
B.精益生產(chǎn)與六西格瑪管理不可能在企業(yè)同時推進
C.六西格瑪?shù)某霭l(fā)點是減少變異，精益生產(chǎn)的核心是消除浪費
D.六西格瑪管理的工具是統(tǒng)計技術(shù)，精益生產(chǎn)不需要統(tǒng)計技術(shù)

4.單項選擇題在六西格瑪項目（DMAIC）的分析階段，六西格瑪團隊要回答的主要問題是：（）

A.過程輸出（Y）如何測量，測量方法是否可靠
B.哪些因素是影響輸出（Y）的關(guān)鍵因素
C.當前的過程能力如何，Cp/Cpk或西格瑪水平是多少
D.如何控制關(guān)鍵影響因素