A.建立按目的、按時期有關量與質(zhì)的報告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖表顯示等手段，反饋服務計劃執(zhí)行情況
B.將服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的反饋情況，與企業(yè)服務計劃中所規(guī)定的目的、目標或階段性指標進行歸口、歸類比較
C.通過對服務信息反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標進行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對服務計劃進行校正和修訂

A.財務收支平衡
B.經(jīng)營業(yè)務平衡
C.以利潤為中心的綜合平衡
D.客戶服務計劃與人、財、物供應之間的平衡

A.目標明確
B.措施得當
C.指導及時
D.結果善用

A.服務的無形性、生產(chǎn)與消費同時性
B.服務的無形性
C.生產(chǎn)與消費同時性
D.服務的無形性、生產(chǎn)與消費的不同時性

A.完善提高是客戶服務所有工作的第三步
B.記錄存檔、充實修正是完善提高階段的兩項工作
C.客戶服務現(xiàn)場指導對于服務管理人員來說是一項必須具備的技能
D.評估的方式有內(nèi)部評估和外部評估

A.工作標準的示范和工作步驟的示范
B.事件處理的示范和工作步驟的示范
C.客戶服務的示范和工作標準的示范
D.工作標準的示范和事件處理的示范

A.在服務現(xiàn)場，對服務的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定
B.服務人員要對所有的服務內(nèi)容進行全面管理
C.現(xiàn)場所有的客戶服務人員都要參加到現(xiàn)場管理中來
D.客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以走動管理為主

A.工作情況考核
B.服務成效考核
C.綜合業(yè)績評價
D.績效評價

A.客戶服務流程
B.客戶服務標準
C.客戶服務方法和技巧
D.客戶服務態(tài)度

A.筆試和面試
B.入職
C.考核和錄用
D.招募和選拔