單項(xiàng)選擇題客戶語(yǔ)速過(guò)快或有濃重的口音時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該（）。

A.盡快結(jié)束通話
B.要多寬容，多求證
C.讓客戶冷靜
D.語(yǔ)速快或使用方言交流


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1.單項(xiàng)選擇題客戶過(guò)于贅述時(shí)，話務(wù)員要（）。

A.澄清客戶意圖
B.調(diào)整心態(tài)
C.善用提問(wèn)技巧
D.約定其他時(shí)間溝通

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶的言語(yǔ)充滿主觀色彩時(shí)，可以通過(guò)（）來(lái)克服傾聽(tīng)障礙。

A.適當(dāng)插話
B.重復(fù)向客戶提問(wèn)
C.自問(wèn)自答
D.平靜自己的心情與態(tài)度

3.單項(xiàng)選擇題（）可能造成傾聽(tīng)中的障礙。

A.客戶的職業(yè)
B.客戶的性別
C.嘈雜的環(huán)境
D.話務(wù)員的形象

4.單項(xiàng)選擇題不可因客戶的說(shuō)話而表現(xiàn)出沉悶、尷尬是指有效的傾聽(tīng)技巧中的（）。

A.沉著冷靜
B.虛心好學(xué)
C.創(chuàng)建信任
D.控制節(jié)奏

5.單項(xiàng)選擇題適時(shí)的提問(wèn)能起到（）、掌握更多信息的作用。

A.了解市場(chǎng)
B.創(chuàng)建信任
C.澄清問(wèn)題
D.確認(rèn)結(jié)果