多項選擇題

乘客反映車站有設(shè)備故障，有污物或其他問題時，應(yīng)做到（）。

A.向乘客致謝
B.耐心解釋
C.積極安撫
D.采取相應(yīng)行動

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服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，主動熱情道“您好”，以“請”字當先，以“謝”字結(jié)尾。

答案：正確

當乘客要求提供服務(wù)時，應(yīng)遵循首問負責制，給予乘客必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。

答案：正確