單項(xiàng)選擇題（）是管理個體顧客的詳細(xì)信息和所有顧客的“接觸點(diǎn)”的過程。

A.客戶關(guān)系管理
B.顧客終身價值
C.顧客盈利能力分析
D.顧客滿意度分析
E.顧客價值交付


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)于作業(yè)成本法下面哪一個是正確的（）

A.作業(yè)成本法考慮每一個產(chǎn)品的真實(shí)成本關(guān)聯(lián)
B.利用作業(yè)成本法公司可以估計(jì)來自于顧客的全部成本，較少的收入
C.作業(yè)成本法可以作為進(jìn)行顧客盈利能力分析的工具
D.作業(yè)成本法基于產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生的收入識別他們的成本
E.作業(yè)成本法分配一定比例的間接成本給直接成本

2.單項(xiàng)選擇題80-20法則反映的是（）思想。

A.公司20%的利潤是由頂部80%的顧客創(chuàng)造的
B.頂部20%的顧客有高滿意度，并且80%的顧客會向朋友推薦該公司
C.20%的顧客是無利可圖的，80%的顧客創(chuàng)造公司利潤
D.頂部20%的顧客經(jīng)常創(chuàng)造公司80%的利潤

3.單項(xiàng)選擇題當(dāng)兩個產(chǎn)品基本相同的品牌能夠提供他們各自的質(zhì)量承諾時，他們提供的是（）

A.性能質(zhì)量
B.一致性質(zhì)量
C.獨(dú)特性質(zhì)量
D.準(zhǔn)確性質(zhì)量
E.顧客支持

4.單項(xiàng)選擇題下面哪一個是恢復(fù)顧客友好關(guān)系的最好方法（）

A.派服務(wù)人員進(jìn)挨家挨戶予以管理
B.盡可能快聯(lián)系抱怨顧客
C.從顧客數(shù)據(jù)庫中識別潛在顧客
D.針對特殊顧客的需要定制產(chǎn)品
E.確定并測量顧客保持率

5.單項(xiàng)選擇題（）能直接追蹤顧客滿意度，測量再購買意向和顧客將公司和品牌推薦給其他人的意愿。

A.定期調(diào)查
B.神秘顧客
C.顧客流失率
D.顧客焦點(diǎn)報(bào)告
E.銷售綜合報(bào)告