由于小客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求并不旺盛，因此，企業(yè)可以直接將小客戶通通舍棄。（）

（）是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務時所碰到的觸點，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關活動等，即告知客戶“如何找到你”。

對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)應著重引導其產(chǎn)生更多的需求，以提升普通客戶的消費額度，增加其對企業(yè)的價值。（）

簡述建立客戶體驗平臺的基本原則。

大客戶都是優(yōu)質客戶，企業(yè)需要不惜一切代價爭奪和保持所有大客戶。（）

在服務過程中，客戶與服務人員的接觸增加了客戶體驗的可變性，（）既是服務管理的關鍵，又是服務管理的難點所在。

客戶體驗

在挽回客戶的過程中，服務人員應樹立以企業(yè)為中心的原則，從企業(yè)的角度看待和處理客戶提出的問題。（）

情感溝通

潛在客戶開發(fā)是客戶關系管理中非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補流失的老客戶，提高客戶的質量和數(shù)量。（）