問答題

【簡答題】什么是服務(wù)質(zhì)量？其內(nèi)涵是什么？

答案：所謂服務(wù)質(zhì)量就是能夠最終滿足客人的消費(fèi)需求的、飯店服務(wù)所表現(xiàn)的各種能力特性的總和，即為客人對飯店的服務(wù)活動和服務(wù)結(jié)果的滿...

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【簡答題】處理客人投訴的程序是什么？

答案：（1）認(rèn)真、耐心地聽取客人的意見，保持冷靜，不與客人爭辯。
（2）對投訴的客人表示同情，以禮貌的語言安慰客人，...

【簡答題】客人投訴有哪些基本類型？其處理方法是什么？

答案：（1）對設(shè)備、設(shè)施的投訴。對這類投訴的處理方法是：
①應(yīng)立即通知工程部等有關(guān)部門，進(jìn)行實(shí)地察看，并視具體情況采...