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問答題
【簡答題】什么是服務(wù)質(zhì)量?其內(nèi)涵是什么?
答案:
所謂服務(wù)質(zhì)量就是能夠最終滿足客人的消費(fèi)需求的、飯店服務(wù)所表現(xiàn)的各種能力特性的總和,即為客人對飯店的服務(wù)活動和服務(wù)結(jié)果的滿...
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【簡答題】處理客人投訴的程序是什么?
答案:
(1)認(rèn)真、耐心地聽取客人的意見,保持冷靜,不與客人爭辯。
(2)對投訴的客人表示同情,以禮貌的語言安慰客人,...
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【簡答題】客人投訴有哪些基本類型?其處理方法是什么?
答案:
(1)對設(shè)備、設(shè)施的投訴。對這類投訴的處理方法是:
①應(yīng)立即通知工程部等有關(guān)部門,進(jìn)行實(shí)地察看,并視具體情況采...
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