站務(wù)員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)章節(jié)練習(xí)(2018.03.20)
來(lái)源：考試資料網(wǎng)1.問(wèn)答題避免服務(wù)糾紛的辦法有哪些？
參考答案：1）全體站務(wù)人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)良品質(zhì)，即寬容大度、與人為善。
2）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意方式、方法：
2）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意方式、方法：
2.問(wèn)答題進(jìn)站乘車禁止攜帶哪些物品？
參考答案：1）易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品，或有刺激性氣味的物品。
2）禽畜、寵物（如雞、鴨、鵝、狗、貓）等影響列車衛(wèi)生的物...
2）禽畜、寵物（如雞、鴨、鵝、狗、貓）等影響列車衛(wèi)生的物...
3.問(wèn)答題失物認(rèn)領(lǐng)程序是怎樣？
參考答案：（1）由認(rèn)領(lǐng)人提供失物特征，由車站所屬的地鐵公安派出所初步確認(rèn)是否有相符的物品。
（2）如有，則請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人提供兩...
（2）如有，則請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人提供兩...
4.問(wèn)答題員工的服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是什么？
參考答案：（1）在崗時(shí)應(yīng)使用十字文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
（2）應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語(yǔ)，...
（2）應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語(yǔ)，...
5.問(wèn)答題三級(jí)客流控制的原則及方法是什么？
參考答案：（1）三級(jí)客流控制堅(jiān)持由下至上，由內(nèi)到外的人潮控制原則，在車站的三個(gè)區(qū)域控制客流，即車站出入口，車站入閘機(jī)，站廳與站臺(tái)的...
參考答案：（1）接班后，必須馬上到站臺(tái)進(jìn)行全面的巡視，之后每隔一小時(shí)到站臺(tái)巡視一次，下站臺(tái)巡視前需先向車控室匯報(bào)。
（2...
（2...
7.問(wèn)答題攜帶禁帶物品的乘客進(jìn)站時(shí)是怎樣處理的？
參考答案：向乘客說(shuō)明地鐵《乘客須知》規(guī)定禁止攜帶此類物品進(jìn)站，請(qǐng)求乘客支持協(xié)助我們的工作。
對(duì)執(zhí)意進(jìn)站不聽(tīng)勸阻者應(yīng)交值班...
對(duì)執(zhí)意進(jìn)站不聽(tīng)勸阻者應(yīng)交值班...
8.問(wèn)答題售票員、廳巡處理排長(zhǎng)隊(duì)的作業(yè)程序是怎樣？
參考答案：（1）售票員
A.當(dāng)乘客兌零、購(gòu)票排隊(duì)達(dá)5人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立工作，使兌零、售票達(dá)到最快速度。
B.當(dāng)票...
A.當(dāng)乘客兌零、購(gòu)票排隊(duì)達(dá)5人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立工作，使兌零、售票達(dá)到最快速度。
B.當(dāng)票...
9.問(wèn)答題員工的儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？
參考答案：（1）上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴領(lǐng)帶（除工程車司機(jī)外）、領(lǐng)結(jié)、肩章、工號(hào)牌，工號(hào)牌戴在左胸前口袋上沿中部...
10.問(wèn)答題節(jié)假日期間使用的時(shí)刻表有哪些？
參考答案：節(jié)假日期間原則上使用《節(jié)假日運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表》，與節(jié)日連接的周六、日，原則上使用周六、日運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表，具體如下：
1月...
1月...
