星級酒店服務(wù)營銷章節(jié)練習(xí)(2019.04.26)

A.前臺須禮貌地向客人提出索賠要求，對惡意事件提交上一級經(jīng)理處理
B.團(tuán)隊/會議客人的賠償酒店應(yīng)先與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人溝通，若實施了免賠償，前臺應(yīng)打印《物品免賠單》，由前廳經(jīng)理/副理簽字
C.免賠償權(quán)限范圍：前臺服務(wù)員50元；前廳經(jīng)理/副理、銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理200元；運營經(jīng)理300元
D.將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入帳，“備注”處輸入賠償?shù)奈锲芬?guī)格、名稱、數(shù)量

A、為員工樹立榜樣
B、決策
C、起帶頭作用
D、表現(xiàn)自己最好的一面

A、定方向：當(dāng)目標(biāo)明確后，通過什么方式、途徑才能達(dá)成目標(biāo)，是在第二步要思考的重點。
B、定責(zé)任：實施流程制定好后，就應(yīng)該把責(zé)任落到個人，把責(zé)任歸屬“誰”講清楚，才能保證有人執(zhí)行。
C、定控制：首先要訂標(biāo)準(zhǔn)，只有標(biāo)準(zhǔn)的才能檢測，只有依賴標(biāo)準(zhǔn)才能明白對錯，只有明白對錯才能進(jìn)行控制，只有控制才能保障結(jié)果達(dá)標(biāo)。
D、定方法：當(dāng)決定了通過某種方式、途徑行動時，有什么方法可以支持行動？采取哪種方法才是最快最有效的呢？

A.茶盤和電熱水壺擺放在寫字臺的左邊。
B.茶盤和電熱水壺相距5公分（一拳左右）。
C.兩瓶礦泉水左右擺放在茶盤的上方（靠近上沿）。
D.煙缸成品字形（上下左右）居中擺放在茶盤內(nèi)。

A.多種渠道預(yù)定
B.電腦系統(tǒng)問題
C.人為錯誤
D.以上選項皆對

A.班后會上應(yīng)對當(dāng)天檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問題進(jìn)行總結(jié)并做出溝通
B.客房服務(wù)員的鑰匙與對講機交還到前臺并簽字
C.班后會的內(nèi)容主要是客房經(jīng)理對一天工作的總結(jié)
D.根據(jù)客房服務(wù)員工作報告，匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量和未使用洗漱套裝的房號、數(shù)量