多項(xiàng)選擇題以下屬于客戶服務(wù)中心參考指標(biāo)的是（）。

A.員工利用率
B.一次問(wèn)題解決率
C.平均應(yīng)答速度
D.投訴處理滿意度


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)水平與員工利用率的關(guān)系，以下說(shuō)法正確的（）。

A.員工的流失率通常包括辭職、辭退，但不包括轉(zhuǎn)崗、晉升造成的人數(shù)變化
B.當(dāng)業(yè)務(wù)量一定的情況下，服務(wù)水平升高時(shí)員工利用率下降
C.客戶通過(guò)話后轉(zhuǎn)接自語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以衡量客戶對(duì)于客服中心服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
D.長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)的高利用率水平會(huì)導(dǎo)致員工懈怠

2.多項(xiàng)選擇題關(guān)于平均通話時(shí)長(zhǎng)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.平均通話時(shí)長(zhǎng)＝總通話時(shí)長(zhǎng)/總?cè)斯そ勇?tīng)量
B.平均通話時(shí)長(zhǎng)＝（通話時(shí)長(zhǎng)＋話后處理時(shí)長(zhǎng)）／登錄時(shí)長(zhǎng)*100%
C.平均通話時(shí)長(zhǎng)是衡量客戶代表完成一通電話服務(wù)所需的通話時(shí)間
D.平均通話時(shí)長(zhǎng)是衡量客服代表工作強(qiáng)度的指標(biāo)

3.多項(xiàng)選擇題以下屬于來(lái)自客戶的期望是（）。

A.電話可以被快速接聽(tīng)
B.問(wèn)題可以被正確處理
C.高效率的服
D.考核指標(biāo)合理

4.多項(xiàng)選擇題通過(guò)客服中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理，可以實(shí)現(xiàn)并且提高客服中心（）。

A.客戶滿意度
B.運(yùn)營(yíng)效率
C.員工的滿意度
D.接通率

5.多項(xiàng)選擇題關(guān)于目標(biāo)設(shè)定原則，以下說(shuō)法正確的是（）。

A.目標(biāo)設(shè)定原則即SMART原則
B.績(jī)效指標(biāo)應(yīng)是具體的，而非抽象目標(biāo)
C.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)可視化、可衡量
D.目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，可以驅(qū)動(dòng)被考核者的正確行為
E.目標(biāo)設(shè)定應(yīng)有明確的時(shí)間期限

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