電話預訂最準確，不容易出錯。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

為客人提供叫醒服務是客房部的工作內容之一。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。