服務人員接待客戶時不得體的行為如下，化妝濃艷，令人反感；只顧著自己聊天，不理睬客戶。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

問答法的調查方法是：表格中提出問題，調查對象必須按要求回答。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。

市場營銷組合的4P是產品，價格，時間和促銷。

接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

客戶信息的管理從建立客戶服務信息檔案開始的，客戶服務信息檔案的建立與客戶服務信息的收集整理是分不開的。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。

送貨上門是售中服務最重要的一個環(huán)節(jié)。