多項(xiàng)選擇題收取費(fèi)用要做到“三唱一復(fù)”，其中“三唱”指的是（）

A.唱付
B.唱談
C.唱收
D.唱價(jià)
E.唱議


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1.多項(xiàng)選擇題下列（）描述是正確的。

A.肯德基以QSCV的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略而稱(chēng)雄世界快餐業(yè)
B.“假日飯店聯(lián)號(hào)”是以廉價(jià)、舒適、潔凈、安全而著稱(chēng)于世
C.“希爾頓飯店聯(lián)號(hào)”以高效服務(wù)和管理嚴(yán)格而贏得人們的贊譽(yù)
D.對(duì)旅游業(yè)而言，旅游線路的設(shè)計(jì)容易模仿，但服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容卻難以模仿
E.有許多企業(yè)另辟蹊徑，不斷創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)差異獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2.多項(xiàng)選擇題當(dāng)客人需求得不到滿足時(shí)就有可能產(chǎn)生投訴，作為服務(wù)人員（）

A.認(rèn)為零投訴是不可能的，因此不要太在意
B.理解投訴的客人
C.給予最大限度的重視并幫助解決問(wèn)題
D.認(rèn)為有些客人投訴是惡意行為
E.應(yīng)該換位思考

3.多項(xiàng)選擇題下列乘飛機(jī)的禮儀，正確的是（）

A.導(dǎo)游要第一個(gè)上飛機(jī)
B.在上飛機(jī)前，導(dǎo)游要幫助游客辦理登機(jī)牌領(lǐng)取、行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)
C.在飛行過(guò)程中，導(dǎo)游自身行為要符合禮儀規(guī)范
D.登機(jī)后導(dǎo)游與游客可大聲聊天
E.下飛機(jī)后，導(dǎo)游要提醒游客領(lǐng)取自己行李，并及時(shí)與前來(lái)接團(tuán)的地陪聯(lián)系

4.多項(xiàng)選擇題顧客服務(wù)的連續(xù)性特征，是指企業(yè)在提供顧客服務(wù)時(shí)，盡量保持在（）上的連續(xù)性。

A.時(shí)間
B.價(jià)格
C.對(duì)象
D.質(zhì)量
E.內(nèi)容

5.多項(xiàng)選擇題對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，提前落實(shí)用餐的（）和標(biāo)準(zhǔn)，這是基本要求。

A.時(shí)間
B.地點(diǎn)
C.人數(shù)
D.方式
E.場(chǎng)合