多項(xiàng)選擇題消除服務(wù)質(zhì)量管理人員認(rèn)識差距的主要措施有（）。

A、加強(qiáng)市場調(diào)查，收集信息
B、改進(jìn)與完善管理層與一線服務(wù)人員之間的信息溝通渠道
C、制定更加具體、細(xì)致的服務(wù)規(guī)范
D、加強(qiáng)服務(wù)管理人員與客戶的直接接觸，以更好地理解客戶期望
E、制定明確可行的服務(wù)目標(biāo)


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1.多項(xiàng)選擇題成功應(yīng)對危機(jī)，企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備，包括（）。

A、擬定危機(jī)管理計劃
B、對員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)
C、建立新聞發(fā)言人制度
D、進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測
E、分析危機(jī)信息

2.多項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中屬于流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵的是（）。

A、從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法
B、謀求流程的高效能，而不是個別職能的高效能
C、排除因分工產(chǎn)生的分歧
D、縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務(wù)，增強(qiáng)應(yīng)變能力
E、超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來減少協(xié)調(diào)成本

3.多項(xiàng)選擇題以下屬于間接性銷售渠道策略的有（）。

A、廣泛性分銷渠道策略
B、選擇性分銷渠道策略
C、專營性分銷渠道策略
D、短渠道策略
E、密集型分銷渠道策略

4.多項(xiàng)選擇題對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行研究與開發(fā)方面的分析時，需要考慮的內(nèi)容有（）。

A、市場研究的能力是否足以幫助企業(yè)認(rèn)識客戶的需求、競爭狀態(tài)、技術(shù)發(fā)展及其他環(huán)境因素變化
B、價格結(jié)構(gòu)與市場水準(zhǔn)的比較
C、產(chǎn)品開發(fā)方面的收益，包括收益風(fēng)險評估
D、企業(yè)用于研發(fā)方面的資源條件

5.多項(xiàng)選擇題在現(xiàn)實(shí)生活中，人際溝通受到諸多因素的影響，導(dǎo)致溝通過程受到阻礙，這些因素包括（）。

A、語言障礙
B、習(xí)俗障礙
C、觀念障礙
D、角色障礙
E、個性障礙