服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

物流服務質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

定制化服務設計法適用于技術(shù)密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

由于服務的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產(chǎn)品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。