單項選擇題（）原則是指：總行各部門或分支機構接到5人（含）以上投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件等的投訴，應及時向總行辦公室、紀檢監(jiān)察室、品牌部和客戶服務部報告。

A.重大事項報告原則
B.特殊消費者投訴優(yōu)先處理原則
C.信息保密原則


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2.單項選擇題（）原則是指：員工在處理投訴時，應先安撫客戶情緒，再厘清投訴事件，并妥善做好處理。

A.首問責任制原則
B.先外后內(nèi)原則
C.先安撫后處理原則

4.單項選擇題根據(jù)《成都農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》要求，柜員辦理業(yè)務時要準、快、好，對于“快”描述正確的是（）。

A.熟悉業(yè)務知識，熟練業(yè)務技能，辦理業(yè)務準確
B.堅持臨柜操作規(guī)程和“先外后內(nèi)”原則，辦理業(yè)務要快捷
C.服務態(tài)度要熱情，對待客戶要誠懇，解答問題要耐心，咨詢回答要準確

5.單項選擇題根據(jù)《成都農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》要求，柜員辦理業(yè)務時要準、快、好，對于“準”描述正確的是（）。

A.熟悉業(yè)務知識，熟練業(yè)務技能，辦理業(yè)務準確
B.堅持臨柜操作規(guī)程和“先外后內(nèi)”原則，辦理業(yè)務要快捷
C.服務態(tài)度要熱情，對待客戶要誠懇，解答問題要耐心，咨詢回答要準確