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一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店的餐廳來了一批客人，共有六位大人、兩位小孩。客人看過菜單后，因?qū)υ擄埖甑牟穗?、點心了解不多，便向餐廳服務(wù)員小茹詢問。小茹當(dāng)即主動、熱情地幫客人點菜、配菜，并說“保證讓您們滿意”。然后小茹便替客人點了一組菜肴和湯、點心。
客人用餐結(jié)束時，向餐廳經(jīng)理胡先生提出投訴，他們認(rèn)為餐廳服務(wù)員代點的菜肴份量不夠，荔茸澳洲帶（中份）、姜蔥炒蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結(jié)果是菜肴價格不低，最終卻沒能吃飽。餐廳胡經(jīng)理立刻向客人道歉，婉轉(zhuǎn)地向客人解釋小茹為他們所點菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著對菜肴數(shù)量、份量等也做了詳盡的說明，并向客人表示餐廳可向客人贈送兩蛋炒飯和一個水果拼盤，客人表示接受。
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某天晚上接近十點，杭州一家四星級飯店的中餐廳來了3位帶著行李的客人。迎賓員將他們領(lǐng)到服務(wù)員小張值臺的區(qū)域。小張觀察到客人比較疲憊，猜想客人一定剛從機場或車站到達飯店，還沒有辦理入住手續(xù)就直接到餐廳就餐。所以，她想應(yīng)該盡快讓客人吃上熱菜熱飯。安頓客人入座后，小張立即拿起點菜單和筆，問客人是否可以點菜。正在看著菜單商量點什么菜的客人于是合上菜單，請小張推薦幾個菜。小張聽客人講話帶明顯的四川口音，就說：“我建議點一個剁椒魚頭，口味較辣，用千島湖產(chǎn)的包頭魚制作；有春筍、茄子、菠菜……，請問你們喜歡哪種？”客人接受了小張的建議并點好冷菜和蔬菜后，小張立即開好點菜單并送廚房。一會兒，其他菜肴都陸續(xù)上來，唯獨剁椒魚頭和蒜香排骨等了半小時還不見蹤影。客人說：“現(xiàn)在餐廳并不忙，為什么我們的菜還沒有上齊？”小張趕緊到廚房催菜，回來向客人解釋道：“真對不起，這兩道菜制作比較花功夫，廚師正在加緊烹制，請各位再耐心等幾分鐘?！笨腿寺犃藷o可奈何，只有繼續(xù)等待。稍后，兩個菜上桌了，客人看著足足有2公斤重的魚頭，揉揉已經(jīng)差不多吃飽的肚子，面面相覷。
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某天晚上接近十點，杭州一家四星級飯店的中餐廳來了3位帶著行李的客人。迎賓員將他們領(lǐng)到服務(wù)員小張值臺的區(qū)域。小張觀察到客人比較疲憊，猜想客人一定剛從機場或車站到達飯店，還沒有辦理入住手續(xù)就直接到餐廳就餐。所以，她想應(yīng)該盡快讓客人吃上熱菜熱飯。安頓客人入座后，小張立即拿起點菜單和筆，問客人是否可以點菜。正在看著菜單商量點什么菜的客人于是合上菜單，請小張推薦幾個菜。小張聽客人講話帶明顯的四川口音，就說：“我建議點一個剁椒魚頭，口味較辣，用千島湖產(chǎn)的包頭魚制作；有春筍、茄子、菠菜……，請問你們喜歡哪種？”客人接受了小張的建議并點好冷菜和蔬菜后，小張立即開好點菜單并送廚房。一會兒，其他菜肴都陸續(xù)上來，唯獨剁椒魚頭和蒜香排骨等了半小時還不見蹤影。客人說：“現(xiàn)在餐廳并不忙，為什么我們的菜還沒有上齊？”小張趕緊到廚房催菜，回來向客人解釋道：“真對不起，這兩道菜制作比較花功夫，廚師正在加緊烹制，請各位再耐心等幾分鐘。”客人聽了無可奈何，只有繼續(xù)等待。稍后，兩個菜上桌了，客人看著足足有2公斤重的魚頭，揉揉已經(jīng)差不多吃飽的肚子，面面相覷。
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一天，正值午餐時間，引領(lǐng)員小王正在迎賓，來了一位小姐。小王用服務(wù)用語規(guī)范地問道：“小姐，您好！歡迎光臨！請問幾位？”那位小姐一聽就不高興了，也不答理引領(lǐng)員。小王又重新地問了一遍：“請問您幾位？”那位小姐立即生氣地說：“你煩不煩？沒完沒了的，查戶口呀？”引領(lǐng)員小王忙向客人解釋：“我問您幾位，好給您找個合適的座位呀！”那位小姐更生氣了，喊道：“你管我?guī)孜唬课以缸膬壕妥侥膬海 ?br />
這時主管忙趕過來，讓小王離開。她誠懇地向客人道歉：“對不起，小姐，您別生氣，這是我們服務(wù)員態(tài)度不好，說話不對，請您原諒。您里邊請，請您自己選您喜歡的座位，請！”主管誠懇道歉使小姐氣消了些，小姐不再喊了，自己進入餐廳找了張臨窗的小桌坐下了。
小王在餐廳門口心里直嘀咕：“我規(guī)范問她幾位，怎么又不對了呢？我態(tài)度挺和藹的，主管怎么說我態(tài)度不好呢？”小王感到迷惑了。
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一天，正值午餐時間，引領(lǐng)員小王正在迎賓，來了一位小姐。小王用服務(wù)用語規(guī)范地問道：“小姐，您好！歡迎光臨！請問幾位？”那位小姐一聽就不高興了，也不答理引領(lǐng)員。小王又重新地問了一遍：“請問您幾位？”那位小姐立即生氣地說：“你煩不煩？沒完沒了的，查戶口呀？”引領(lǐng)員小王忙向客人解釋：“我問您幾位，好給您找個合適的座位呀！”那位小姐更生氣了，喊道：“你管我?guī)孜?？我愿坐哪兒就坐到哪兒?rdquo;
這時主管忙趕過來，讓小王離開。她誠懇地向客人道歉：“對不起，小姐，您別生氣，這是我們服務(wù)員態(tài)度不好，說話不對，請您原諒。您里邊請，請您自己選您喜歡的座位，請！”主管誠懇道歉使小姐氣消了些，小姐不再喊了，自己進入餐廳找了張臨窗的小桌坐下了。
小王在餐廳門口心里直嘀咕：“我規(guī)范問她幾位，怎么又不對了呢？我態(tài)度挺和藹的，主管怎么說我態(tài)度不好呢？”小王感到迷惑了。
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陳先生獨自一人出差在外。一天晚上，他來到下榻飯店的餐廳，點了三個菜和一瓶啤酒，準(zhǔn)備慢慢享用。當(dāng)餐廳服務(wù)員小崔要為他倒啤酒時，陳先生發(fā)現(xiàn)杯子很毛糙，似乎有劃痕和指印。因此，他當(dāng)即對小崔說：“小伙子，請暫倒酒，這只杯子不干凈，先給我換個杯子。”
小崔放下啤酒瓶，小心翼翼地拿起陳先生面前的酒杯，對頭燈光照了一下，然后對客人說：“先生，這只杯子很干凈，雖然看起來有點毛糙，但那是杯子使用時間較長的緣故。”陳先生聽完小崔的解釋有點不悅，說：“請給我換個杯子。”
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