單項選擇題以下對CRM 理解錯誤的是（）。

A.CRM 是一種戰(zhàn)略
B.CRM 是一種經(jīng)營管理模式
C.CRM 是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合
D.CRM 是以提高企業(yè)利潤為直接目的的


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1.單項選擇題一個對企業(yè)高度滿意的顧客會帶給企業(yè)很多利益，對這些利益說法錯誤的是（）。

A.忠誠顧客的行為對員工有激勵作用
B.可以降低交易成本
C.為公司和產(chǎn)品說好話
D.不會投訴公司的產(chǎn)品和服務(wù)

2.單項選擇題一個對企業(yè)高度滿意的顧客會向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議，這是因為（）。

A.高度滿意的顧客因為與企業(yè)有情感上的聯(lián)系，希望看到企業(yè)發(fā)展
B.雖然顧客對企業(yè)高度滿意，但是總是要維護(hù)自己的利益不受侵犯
C.一方面出于對企業(yè)的情感，一方面出于對自己利益的維護(hù)
D.由于對企業(yè)高度滿意，完全處在為企業(yè)考慮的位置上，希望企業(yè)能改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，以使企業(yè)的形象不受影響

3.單項選擇題以下對顧客價值理論模型說法錯誤的是（）。

A.顧客價值理論是研究構(gòu)成顧客價值的基本內(nèi)涵和消費(fèi)者評價顧客價值的基本標(biāo)準(zhǔn)的理論
B.顧客價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額
C.顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值
D.顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本

4.單項選擇題CRM 項目的實施需要一定的前提條件，以下對此理解錯誤的是（）。

A.CRM 的實施必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持
B.CRM 的實施隊伍應(yīng)該是一個組織精良的團(tuán)隊
C.CRM 是一個全員項目，需要全體成員的配合
D.CRM 需要企業(yè)放棄以前的管理方法，制定全新的管理流程