沖突一旦發(fā)生，其結(jié)果可能是積極的，也可能是消極的，其結(jié)果取決于誰如何解決沖突？（）

客戶關(guān)系（）方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

服務(wù)水平是衡量客戶滿意程度的指標(biāo)，即有多少客戶感到滿意。

客戶從只有核心需求逐步明確到細(xì)致需求的過程，是屬于顧問式營(yíng)銷的（）環(huán)節(jié)。

對(duì)于一個(gè)全新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，是不需要去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研和溝通工作的。

以下哪一項(xiàng)不是角色扮演法的實(shí)施步驟？（）

呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了（）階段。

推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)用（）的技巧，非常重要的一個(gè)方法。

以下哪個(gè)是確定KPI的重要原則？（）

對(duì)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的各因素進(jìn)行分析，用來表示事物之間相互關(guān)系的一種連線圖，稱為什么圖法？（）