問答題

仔細閱讀材料，回答問題。
一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。”
“什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？催^賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，請服務員去更正。這位服務員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。
當她把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實，她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。
“先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，請不要找經(jīng)理了。”服務員用懇求的口氣說道。
“不行，我們就是要找你們經(jīng)理。”客人并不妥協(xié)。
服務員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外，服務員把賬用多算了，這些都說明服務員的態(tài)度有問題。
“這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行，結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。
問題：

請指出服務員的服務漏洞有哪些？

您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.問答題

仔細閱讀材料，回答問題。
一個初夏的晚上，某公司的王總陪同8位重要客戶在某星級酒店的包廂內(nèi)用餐。酒足飯飽后，王總和客戶們在包廂里聊得很投機，尚無離開之意。當班的服務員眼看著離下班的時間只有近半個小時了，心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，請趕快先結賬，如果想繼續(xù)聊天請到大堂吧?！?br /> “什么！下逐客令啦！沒見我們杯中還有酒呀？我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”王總生氣地回答。一位客戶看了看表，就勸王總把賬結了。當服務員把賬單遞給王總時，王總對她說：“餐費我肯定會付的，但你的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實，她在客人點菜和席間服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。
“先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，請不要找我們經(jīng)理了?！狈諉T用懇求的口氣說道。
王總不依不饒，同來的客人急忙勸王總算了。于是，王總生氣地把賬結了，其他客人也不再說什么，面含余怒地離去了。
客人一離開包廂，服務員便立即清理臺面，絲毫沒有流露出送客之意。
約3分鐘后，一位客人匆匆忙忙地推門進來了，問服務員有沒有看到他的眼鏡，服務員說沒有看到，便繼續(xù)做自己的事情了?？腿俗叩剿瓉碜奈恢?，幸運的是他的眼鏡還躺在那兒。
問題：

送客收臺是對客服務不可缺少的重要環(huán)節(jié)，服務員理應重視，否則“100—1=0”，請問在客人結賬之后，服務員應如何做好送客收臺工作？
2.問答題

仔細閱讀材料，回答問題。
一個初夏的晚上，某公司的王總陪同8位重要客戶在某星級酒店的包廂內(nèi)用餐。酒足飯飽后，王總和客戶們在包廂里聊得很投機，尚無離開之意。當班的服務員眼看著離下班的時間只有近半個小時了，心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，請趕快先結賬，如果想繼續(xù)聊天請到大堂吧。”
“什么！下逐客令啦！沒見我們杯中還有酒呀？我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”王總生氣地回答。一位客戶看了看表，就勸王總把賬結了。當服務員把賬單遞給王總時，王總對她說：“餐費我肯定會付的，但你的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實，她在客人點菜和席間服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。
“先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，請不要找我們經(jīng)理了。”服務員用懇求的口氣說道。
王總不依不饒，同來的客人急忙勸王總算了。于是，王總生氣地把賬結了，其他客人也不再說什么，面含余怒地離去了。
客人一離開包廂，服務員便立即清理臺面，絲毫沒有流露出送客之意。
約3分鐘后，一位客人匆匆忙忙地推門進來了，問服務員有沒有看到他的眼鏡，服務員說沒有看到，便繼續(xù)做自己的事情了。客人走到他原來坐的位置，幸運的是他的眼鏡還躺在那兒。
問題：

本案例中服務員有哪幾處做得不恰當？