回退工單，重新復核后，并在30分鐘內重新處理或派發(fā)。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內完成工單審核后傳遞至省級服務調度，省級服務調度應在15分鐘內傳遞至地市級服務調度。

故障報修工單，在通話結束5分鐘內完成工單派發(fā)。

地市供電單位至少提前7天通過系統(tǒng)錄入計劃停電信息，至少提前24小時錄入臨時停電信息。經批準確定變更、取消的停電安排，10分鐘內錄入變更、取消原因，及變更后的安排；經批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。

違反電力法第五十二條第二款和第五十四條規(guī)定，未經批準或者未采取安全措施在電力設施周圍或者在依法劃定的電力設施保護區(qū)內進行作業(yè)，危及電力設施安全的，由電力管理部門責令停止作業(yè)、恢復原狀并賠償損失。

若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場管理人員或聯(lián)系專業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。

受理咨詢查詢時，客戶身份驗證不通過時，應告知客戶由于驗證不通過，繼續(xù)為其提供服務。

因業(yè)務不熟練長時間靜默或解釋不清，導致客戶掛機（客戶自身原因、系統(tǒng)原因除外）屬于一般差錯。

客戶主動提出或在服務過程中發(fā)現(xiàn)客戶信息（如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單據投遞地址、電子郵箱等）有缺失或變動，核實客戶信息后，更新客戶檔案信息。

受理故障工單派發(fā)后需要發(fā)送短信，短信中要求處理單位人員60分鐘內聯(lián)系客戶。