站務(wù)員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會章節(jié)練習(xí)(2018.02.23)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題站臺巡視崗服務(wù)要求是什么？

參考答案：（1）監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進入隧道或乘客物件掉落軌道，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法...

2.問答題員工的服務(wù)語言標準是什么？

參考答案：（1）在崗時應(yīng)使用十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
（2）應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，...

3.問答題節(jié)假日期間使用的時刻表有哪些？

參考答案：節(jié)假日期間原則上使用《節(jié)假日運營時刻表》，與節(jié)日連接的周六、日，原則上使用周六、日運營時刻表，具體如下：
1月...

4.問答題售票員、廳巡處理排長隊的作業(yè)程序是怎樣？

參考答案：（1）售票員
A.當(dāng)乘客兌零、購票排隊達5人時，應(yīng)主動站立工作，使兌零、售票達到最快速度。
B.當(dāng)票...

5.問答題員工的行為舉止標準是什么？

參考答案：1.在崗時要進行精神飽滿，舉止大方，行為端正。
不得將個人情緒帶到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶等。...

6.問答題進入地鐵車站或列車采訪等有何規(guī)定？

須事先經(jīng)地鐵總公司同意，在地鐵站務(wù)人員的安排下進行相關(guān)活動。

7.問答題廳巡崗位服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：1）廳巡要多看、多巡、多引導(dǎo)：多看有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障。多巡，即多走動、巡視了解站廳客...

8.問答題乘客問詢的處理規(guī)定是怎樣的？

參考答案：對于乘客來電、來涵、上訪問詢，原則上由工作人員當(dāng)場予以答復(fù)，不能或不便答復(fù)的應(yīng)留下乘客聯(lián)系方式，明確答復(fù)時間，同時請示上...

9.問答題乘客遺失物品管理制度是什么？

參考答案：（1）地鐵沿線車站內(nèi)（包括地下商業(yè)街、車站辦公區(qū)）拾獲的財物，應(yīng)立即送交該站所屬的地鐵公安派出所，并登記“車...

10.問答題進站乘車禁止攜帶哪些物品？

參考答案：1）易燃、易爆、有毒等危險品，或有刺激性氣味的物品。
2）禽畜、寵物（如雞、鴨、鵝、狗、貓）等影響列車衛(wèi)生的物...