站務(wù)員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會章節(jié)練習(2018.02.27)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題廳巡崗崗位服務(wù)要求是什么？

參考答案：（1）不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運行情況、乘客進出站情況等，并根據(jù)乘客需要及時提供協(xié)助。
（2）回答乘客詢問，解...

2.問答題站臺巡視崗位服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：1）“四到”
心到：精神高度集中，隨時應(yīng)變異常。
話到：提醒乘客按排隊箭頭候...

3.問答題員工服務(wù)工作標準是什么？

參考答案：（1）主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。
（2）安全意識強，在崗時時刻保持警惕，...

4.問答題進入地鐵車站或列車采訪等有何規(guī)定？

須事先經(jīng)地鐵總公司同意，在地鐵站務(wù)人員的安排下進行相關(guān)活動。

5.問答題員工的儀表著裝標準是什么？

參考答案：（1）上班時間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴領(lǐng)帶（除工程車司機外）、領(lǐng)結(jié)、肩章、工號牌，工號牌戴在左胸前口袋上沿中部...

6.問答題節(jié)假日及節(jié)假日期間的定義是什么？

參考答案：節(jié)假日指元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)。
節(jié)假日期間指經(jīng)政府公布，法定節(jié)日及前后與節(jié)日連接，或把周六、日調(diào)整到與...

7.問答題乘客票務(wù)守則有何規(guī)定？

參考答案：1）任何人持有效車票進入地鐵付費區(qū)，即表示已知有關(guān)規(guī)定并同意遵守。
2）乘客乘坐地鐵必須持有有效車票。有效車票...

8.問答題乘車安全有何規(guī)定？

參考答案：（1）嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險品進站乘車。
（2）不得攜帶尖利物品、刀具、無包裝易碎物品進站乘車，防止對...

9.問答題對于沒有站臺崗的車站巡視崗站臺巡視工作要求是什么？

參考答案：（1）接班后，必須馬上到站臺進行全面的巡視，之后每隔一小時到站臺巡視一次，下站臺巡視前需先向車控室匯報。
（2...

10.問答題避免服務(wù)糾紛的辦法有哪些？

參考答案：1）全體站務(wù)人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)良品質(zhì)，即寬容大度、與人為善。
2）處理問題時應(yīng)注意方式、方法：