站務(wù)員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)章節(jié)練習(xí)(2018.02.13)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.問(wèn)答題乘客票務(wù)守則有何規(guī)定？

參考答案：1）任何人持有效車票進(jìn)入地鐵付費(fèi)區(qū)，即表示已知有關(guān)規(guī)定并同意遵守。
2）乘客乘坐地鐵必須持有有效車票。有效車票...

2.問(wèn)答題怎樣處理乘客使用破舊錢幣購(gòu)票？

參考答案：乘客使用破舊錢幣購(gòu)票時(shí)，除缺損四分之一以上、破舊辨認(rèn)不清面值的紙幣不收外，其它都按規(guī)定收錢售票或兌零。
對(duì)屬不...

3.問(wèn)答題廳巡崗的巡視制度是怎樣？

參考答案：廳巡應(yīng)不斷地巡視車站內(nèi)公共區(qū)各種設(shè)備設(shè)施及各個(gè)出入口的各種建筑設(shè)施和周邊的地面情況，防止他人對(duì)地鐵設(shè)備設(shè)施進(jìn)行破壞，密切...

4.問(wèn)答題售票崗崗位服務(wù)要求是什么？

參考答案：（1）站務(wù)員出售車票時(shí)應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找”的程序操作。
（2）當(dāng)乘客要求分...

5.問(wèn)答題乘客問(wèn)詢的處理規(guī)定是怎樣的？

參考答案：對(duì)于乘客來(lái)電、來(lái)涵、上訪問(wèn)詢，原則上由工作人員當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，不能或不便答復(fù)的應(yīng)留下乘客聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)示上...

6.問(wèn)答題售票員崗位服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：1）排隊(duì)超過(guò)5人，必須站立服務(wù)，提高兌零、售票速度。
2）排隊(duì)超過(guò)8人時(shí)，并維持3分鐘以上，請(qǐng)示值班站長(zhǎng)加人實(shí)...

7.問(wèn)答題站臺(tái)巡視崗位服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：1）“四到”
心到：精神高度集中，隨時(shí)應(yīng)變異常。
話到：提醒乘客按排隊(duì)箭頭候...

8.問(wèn)答題站臺(tái)巡視崗服務(wù)要求是什么？

參考答案：（1）監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)、候車乘客動(dòng)態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進(jìn)入隧道或乘客物件掉落軌道，根據(jù)情況及時(shí)采取正確的處理辦法...

9.問(wèn)答題改善乘客購(gòu)票兌零時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)的基本原則是什么？

參考答案：廳巡加強(qiáng)引導(dǎo)，票亭加派人手兌零，及時(shí)修復(fù)銀行兌零機(jī)，增設(shè)兌零點(diǎn)（若有預(yù)制票則兌零點(diǎn)出售預(yù)制票，TVM前人數(shù)減少，則撤除臨...

10.問(wèn)答題進(jìn)入地鐵車站或列車采訪等有何規(guī)定？

須事先經(jīng)地鐵總公司同意，在地鐵站務(wù)人員的安排下進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)。

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