卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.02.21)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過(guò)程控制和結(jié)果檢查兩種方式。（）

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

3.判斷題（）服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)。它的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者。

4 服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過(guò)程控制和（）兩種方式。

5 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

6 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟的關(guān)鍵部分是（）。

7 服務(wù)監(jiān)測(cè)為服務(wù)評(píng)估提供了對(duì)目標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控和結(jié)果檢查的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評(píng)估能從（）三部分進(jìn)行。

8 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。

9.判斷題信息收集中最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法是電話錄音抽查。（）

10 服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是（）、服務(wù)改進(jìn)參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。