站務(wù)員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會章節(jié)練習(2018.03.14)

來源：考試資料網(wǎng)
參考答案：廳巡加強引導(dǎo)，票亭加派人手兌零，及時修復(fù)銀行兌零機，增設(shè)兌零點（若有預(yù)制票則兌零點出售預(yù)制票，TVM前人數(shù)減少，則撤除臨...
參考答案：（1）地鐵沿線車站內(nèi)（包括地下商業(yè)街、車站辦公區(qū)）拾獲的財物，應(yīng)立即送交該站所屬的地鐵公安派出所，并登記“車...
參考答案：向乘客說明地鐵《乘客須知》規(guī)定禁止攜帶此類物品進站，請求乘客支持協(xié)助我們的工作。
對執(zhí)意進站不聽勸阻者應(yīng)交值班...
參考答案：（1）售票員
A.當乘客兌零、購票排隊達5人時，應(yīng)主動站立工作，使兌零、售票達到最快速度。
B.當票...
參考答案：1）“四到”
心到：精神高度集中，隨時應(yīng)變異常。
話到：提醒乘客按排隊箭頭候...
參考答案：1）排隊超過5人，必須站立服務(wù)，提高兌零、售票速度。
2）排隊超過8人時，并維持3分鐘以上，請示值班站長加人實...
參考答案：（1）主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。
（2）安全意識強，在崗時時刻保持警惕，...
參考答案：1）全體站務(wù)人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)良品質(zhì)，即寬容大度、與人為善。
2）處理問題時應(yīng)注意方式、方法：
參考答案：（1）監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進入隧道或乘客物件掉落軌道，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法...
參考答案：乘客可免費隨身攜帶重量、長度、體積分別不超過20公斤、1.6米、0.06立方米的物品。
攜帶物品重量20－30...