某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴：第一位張先生于8月1日凌晨1時(shí)入住飯店，2日中午12時(shí)退房，飯店向他收取了兩天房費(fèi)。張先生認(rèn)為他從1日進(jìn)店到2日退房，應(yīng)該按1天收取房費(fèi)。第二位李先生于8月1日晚8時(shí)入住飯店時(shí)，支付了一天房費(fèi)；次日中午12時(shí)收到飯店退房通知，如李先生要延時(shí)退房，飯店要加收白天房費(fèi)。李先生認(rèn)為他從昨晚8時(shí)進(jìn)店到次日中午12時(shí)，還未住滿24小時(shí)，飯店不應(yīng)加收房費(fèi)。第三位王先生則于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間，在8月2日下午5時(shí)按期抵店時(shí)，被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
A．客人無(wú)事生非
B．價(jià)與值不相符
C．顧客特別挑剔
D．雙方的溝通障礙
E．價(jià)格高于其他飯店
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一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時(shí)，飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
A．飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符
B．顧客特別挑剔
C．顧客的無(wú)事生非
D．飯店與客人存在溝通障礙
E．飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時(shí)，飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
A．拒絕客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi)
D．報(bào)告上級(jí)處理
E．不同意客人的要求，向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時(shí)，飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
A．客人不在客房時(shí)，員工可進(jìn)入客房清潔整理
B．客人如在客房時(shí)，必須征得客人同意才可打掃客房
C．客人如在客房，員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房
D．員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)停止打掃，并立即退房
E．員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時(shí)，飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
A．提出補(bǔ)救措施
B．記錄投訴要點(diǎn)
C．誠(chéng)懇聽取意見
D．及時(shí)解決問(wèn)題
E．做好善后工作
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時(shí)，飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
A．客人總是對(duì)的
B．員工總是錯(cuò)的
C．客人總是對(duì)的，員工總是錯(cuò)的
D．如果客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人
E．如果客人是錯(cuò)的，不能把對(duì)讓給客人
最新試題
應(yīng)收賬款對(duì)飯店產(chǎn)生的影響主要表現(xiàn)在（）等方面。
成功的飯店大堂裝修必然具有以下特點(diǎn)（）。
一定的人員所經(jīng)常擔(dān)任的工作職務(wù)及責(zé)任稱為（）。
飯店研究客人需求的基本目的是為了（）。
飯店品牌作為一種特有的識(shí)別工具，除了具有排他性、效用性的特征外，還具有（）特征。
某飯店為實(shí)施減員增效的管理方案，客房服務(wù)員的整房定額須提高15%。那么其工時(shí)定額應(yīng)壓縮（）（取整數(shù)）。
為防止訂立無(wú)效勞動(dòng)合同，飯店與員工簽訂勞動(dòng)合同后，可以向公證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)勞動(dòng)合同公證。勞動(dòng)合同公證是（）。
飯店設(shè)備購(gòu)置的經(jīng)濟(jì)性原則要求選購(gòu)設(shè)備時(shí)必須考慮所選設(shè)備（）。
客人在飯店希望獲得附加利益和服務(wù)的需求稱為（）。
飯店對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行技術(shù)加工，以追加勞動(dòng)的形式改變和提高原有設(shè)備的使用價(jià)值稱為（）。