客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

當客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

接待組員工的工作內容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）

關于入住登記程序，說法正確的是（）

保證類預訂的特點不包括（）

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內有所需的辦公設備。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

當住店客人的欠款不斷增加時，服務員通常應采取的措施是（）。