預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

保證類預訂的特點不包括（）

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備。

工牌應佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

當客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。