重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級服務(wù)調(diào)度，省級服務(wù)調(diào)度應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級服務(wù)調(diào)度。

在回訪時，客戶提出新的訴求問題，需重新建立工單流轉(zhuǎn)處理。

用戶用電不得危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序。對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，應(yīng)由相關(guān)執(zhí)法部門進行處理，供電企業(yè)無權(quán)制止。

投訴訴求受理時，由于供電部門的過失，給客戶造成損失或引起客戶不滿的只記錄工單轉(zhuǎn)派處理單位。

因搶險救災(zāi)需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排供電，所需供電工程費用和應(yīng)付電費依照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

故障報修工單，在通話結(jié)束5分鐘內(nèi)完成工單派發(fā)。

若屬于客戶設(shè)備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場管理人員或聯(lián)系專業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。

《公司省級客戶服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）》：對延期辦理的投訴、舉報事件，延長期限最長不得超過（）。

客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴(yán)重差錯。

客戶主動提出或在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶信息（如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單據(jù)投遞地址、電子郵箱等）有缺失或變動，核實客戶信息后，更新客戶檔案信息。