單項選擇題在一個高度競爭的行業(yè)中，顧客的滿意度和忠誠度呈（）。

A.正相關(guān)
B.負(fù)相關(guān)
C.不相關(guān)
D.行業(yè)不同，其關(guān)系也不同


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1.單項選擇題客戶關(guān)系管理項目的實施，首先必須（）。

A.建立CRM 團隊
B.確立業(yè)務(wù)計劃
C.分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建
D.組織培訓(xùn)

2.單項選擇題CRM 的實施需要一些前提條件，必須首先確定且是最重要的前提條件是（）。

A.高層領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持
B.確定一個組織精良的團隊
C.需要全體人員充分的認(rèn)識并身體力行
D.評估得到的收益和可能的風(fēng)險

3.單項選擇題以下對CRM 理解錯誤的是（）。

A.CRM 是一種戰(zhàn)略
B.CRM 是一種經(jīng)營管理模式
C.CRM 是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合
D.CRM 是以提高企業(yè)利潤為直接目的的

4.單項選擇題一個對企業(yè)高度滿意的顧客會帶給企業(yè)很多利益，對這些利益說法錯誤的是（）。

A.忠誠顧客的行為對員工有激勵作用
B.可以降低交易成本
C.為公司和產(chǎn)品說好話
D.不會投訴公司的產(chǎn)品和服務(wù)

5.單項選擇題一個對企業(yè)高度滿意的顧客會向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議，這是因為（）。

A.高度滿意的顧客因為與企業(yè)有情感上的聯(lián)系，希望看到企業(yè)發(fā)展
B.雖然顧客對企業(yè)高度滿意，但是總是要維護自己的利益不受侵犯
C.一方面出于對企業(yè)的情感，一方面出于對自己利益的維護
D.由于對企業(yè)高度滿意，完全處在為企業(yè)考慮的位置上，希望企業(yè)能改進產(chǎn)品或服務(wù)，以使企業(yè)的形象不受影響