單項選擇題客戶關系管理項目的實施，首先必須（）。

A.建立CRM 團隊
B.確立業(yè)務計劃
C.分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建
D.組織培訓


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1.單項選擇題CRM 的實施需要一些前提條件，必須首先確定且是最重要的前提條件是（）。

A.高層領導的理解與支持
B.確定一個組織精良的團隊
C.需要全體人員充分的認識并身體力行
D.評估得到的收益和可能的風險

2.單項選擇題以下對CRM 理解錯誤的是（）。

A.CRM 是一種戰(zhàn)略
B.CRM 是一種經(jīng)營管理模式
C.CRM 是一種應用系統(tǒng)、方法和手段的綜合
D.CRM 是以提高企業(yè)利潤為直接目的的

3.單項選擇題一個對企業(yè)高度滿意的顧客會帶給企業(yè)很多利益，對這些利益說法錯誤的是（）。

A.忠誠顧客的行為對員工有激勵作用
B.可以降低交易成本
C.為公司和產(chǎn)品說好話
D.不會投訴公司的產(chǎn)品和服務

4.單項選擇題一個對企業(yè)高度滿意的顧客會向公司提出產(chǎn)品或服務的建議，這是因為（）。

A.高度滿意的顧客因為與企業(yè)有情感上的聯(lián)系，希望看到企業(yè)發(fā)展
B.雖然顧客對企業(yè)高度滿意，但是總是要維護自己的利益不受侵犯
C.一方面出于對企業(yè)的情感，一方面出于對自己利益的維護
D.由于對企業(yè)高度滿意，完全處在為企業(yè)考慮的位置上，希望企業(yè)能改進產(chǎn)品或服務，以使企業(yè)的形象不受影響

5.單項選擇題以下對顧客價值理論模型說法錯誤的是（）。

A.顧客價值理論是研究構(gòu)成顧客價值的基本內(nèi)涵和消費者評價顧客價值的基本標準的理論
B.顧客價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額
C.顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值
D.顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本