西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

女服務在工作中必須穿黑色絲襪，不準戴任何飾物。

臨時類預訂一般房間保留至抵店當日下午6點。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）