是指服務機構(gòu)用語言文字在機構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理想和服務意識。
是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。
是指服務企業(yè)建立服務標準并用服務標準來規(guī)范服務人員的行為。