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單項選擇題（）是指通過在同一層的不同職務(wù)或崗位之間的調(diào)動，積累各個方面的工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)自身的最佳發(fā)揮點，為以后的發(fā)展創(chuàng)造條件。

A.橫向發(fā)展
B.縱向發(fā)展
C.豎向發(fā)展
D.全面發(fā)展

1.單項選擇題建立有效的風(fēng)險預(yù)警體系，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險及時反饋優(yōu)化，依權(quán)限申請雙崗復(fù)核，屬于客服中心從業(yè)人員合規(guī)風(fēng)險防范的哪種措施？（）

A.事前防范
B.事中控制
C.事后監(jiān)督
D.事中防范

2.單項選擇題客戶服務(wù)中心因現(xiàn)有流程及制度的不健全或缺失，導(dǎo)致客服中心從業(yè)人員工作中執(zhí)行失敗，進而產(chǎn)生風(fēng)控及反饋不力等風(fēng)險，這屬于客戶服務(wù)中心工作涉及的哪種風(fēng)險？（）

A.外部事件
B.內(nèi)部程序
C.泄露客戶信息
D.謀取私利

3.單項選擇題只有通過認真耐心的傾聽，才能夠掌握客戶的問題所在及真實想法，所以（）是實現(xiàn)與客戶有效溝通的必要保障。

A.有效的問題處理
B.提供合理的解決方案
C.提升客戶的整體服務(wù)感受
D.良好的傾聽能力

4.單項選擇題沒有規(guī)矩不成方圓，所以（）通過不斷精煉流程、優(yōu)化制度等，能夠在日常工作中最大限度地減少員工工作失誤或瀆職等行為。

A.合規(guī)風(fēng)險管理
B.自律性流程
C.風(fēng)險規(guī)避
D.制度流程

5.單項選擇題當(dāng)客戶情緒激動出現(xiàn)抱怨、投訴時，能及時地調(diào)節(jié)自己的心情，避免將不愉快的情緒轉(zhuǎn)移給下一個客戶，這體現(xiàn)了客服代表什么能力？（）

A.承受能力
B.心理暗示能力
C.自我催眠能力
D.自我調(diào)節(jié)能力