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A.組織獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的
B.顧客忠誠是由顧客滿意決定的
C.顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的
D.價值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造
E.而員工對組織的忠誠取決于其對組織是否滿意
F.滿意與否主要應視組織內部是否給予了高質量的內在服務

A.無瑕疵
B.符合某種規(guī)范和標準
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內部失敗”和“外部失敗”的發(fā)生率

A.要了解顧客及其需要
B.要了解組織創(chuàng)造價值的能力
C.要了解組織如何創(chuàng)造價值
D.要了解組織如何實現(xiàn)目標

A.替代
B.排除浪費
C.減少不確定性
D.管理需求

A.生手
B.熟手
C.高學歷但沒實踐
D.以上說法都不正確

A.能夠發(fā)現(xiàn)他有什么需求要你幫忙
B.動作
C.眼神
D.尊重

A.對影響服務的人、設施、環(huán)境進行明確化
B.把剛才服務創(chuàng)意的內容進行明確化
C.一種服務的糾正補救過程以及改進過程
D.以上說法都不正確

A.對現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務是增加份額
B.對新顧客現(xiàn)有服務是開發(fā)市場
C.對現(xiàn)有顧客新服務是開發(fā)服務
D.對新顧客新服務是一元化

A.阿里巴巴公司老總
B.福特公司老總
C.蘋果公司老總
D.淘寶網公司老總

A.準備工作就是應對措施
B.站在顧客的角度上處理
C.把自己假想成為第三者
D.對顧客的投訴抱著比較歡迎的態(tài)度