多項(xiàng)選擇題關(guān)于一次問題解決率，以下說法正確的是（）。

A.是客戶首次來電問題就得到解決不需要再次致電、不需要后續(xù)行動的電話占所有來電的比例
B.一次問題解決率指標(biāo)受測算方式限制，計(jì)算方式較為單一
C.提升一次問題解決率應(yīng)給予一線客服代表必要的培訓(xùn)和提升效率的業(yè)務(wù)工具
D.考核一次問題解決率，客觀上會增加平均通話時長


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項(xiàng)選擇題以下屬于客戶服務(wù)中心參考指標(biāo)的是（）。

A.員工利用率
B.一次問題解決率
C.平均應(yīng)答速度
D.投訴處理滿意度

2.多項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)水平與員工利用率的關(guān)系，以下說法正確的（）。

A.員工的流失率通常包括辭職、辭退，但不包括轉(zhuǎn)崗、晉升造成的人數(shù)變化
B.當(dāng)業(yè)務(wù)量一定的情況下，服務(wù)水平升高時員工利用率下降
C.客戶通過話后轉(zhuǎn)接自語音系統(tǒng)對服務(wù)進(jìn)行評價，以衡量客戶對于客服中心服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
D.長時間持續(xù)的高利用率水平會導(dǎo)致員工懈怠

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于平均通話時長，以下說法錯誤的是（）。

A.平均通話時長＝總通話時長/總?cè)斯そ勇犃?br /> B.平均通話時長＝（通話時長＋話后處理時長）／登錄時長*100%
C.平均通話時長是衡量客戶代表完成一通電話服務(wù)所需的通話時間
D.平均通話時長是衡量客服代表工作強(qiáng)度的指標(biāo)

4.多項(xiàng)選擇題以下屬于來自客戶的期望是（）。

A.電話可以被快速接聽
B.問題可以被正確處理
C.高效率的服
D.考核指標(biāo)合理

5.多項(xiàng)選擇題通過客服中心關(guān)鍵績效指標(biāo)管理，可以實(shí)現(xiàn)并且提高客服中心（）。

A.客戶滿意度
B.運(yùn)營效率
C.員工的滿意度
D.接通率