單項選擇題按照提問的形式，可分為開放式提問和（）提問。

A.封閉式
B.自由式
C.輕松式
D.多元化


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1.單項選擇題說是電話溝通的核心，它是建立在（）的基礎(chǔ)上的。

A.認(rèn)真執(zhí)行
B.有效傾聽
C.核實確認(rèn)
D.匯總確認(rèn)

2.單項選擇題電話溝通中說主要體現(xiàn)在（）等方面。

A.復(fù)述、提問
B.表達(dá)、復(fù)述
C.提問、表達(dá)
D.提問、復(fù)述、表達(dá)

3.單項選擇題客戶語速過快或有濃重的口音時，話務(wù)員應(yīng)該（）。

A.盡快結(jié)束通話
B.要多寬容，多求證
C.讓客戶冷靜
D.語速快或使用方言交流

4.單項選擇題客戶過于贅述時，話務(wù)員要（）。

A.澄清客戶意圖
B.調(diào)整心態(tài)
C.善用提問技巧
D.約定其他時間溝通

5.單項選擇題當(dāng)客戶的言語充滿主觀色彩時，可以通過（）來克服傾聽障礙。

A.適當(dāng)插話
B.重復(fù)向客戶提問
C.自問自答
D.平靜自己的心情與態(tài)度