服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

在服務(wù)藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。