單項選擇題克服客戶異議的第一步是（）

A.采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議
B.認同客戶提出異議時的心理感受
C.使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況
D.在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償


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1.單項選擇題以下關于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（）

A.交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度
B.交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度
C.交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性
D.交叉銷售強調(diào)新客戶的獲得來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標

2.單項選擇題企業(yè)應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（）

A.客戶忠誠戰(zhàn)略 
B.客戶擴充戰(zhàn)略 
C.客戶獲得戰(zhàn)略 
D.客戶多樣化戰(zhàn)略

3.多項選擇題在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（）

A.企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標客戶
B.加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系，進行客戶關系的二次開發(fā)
C.主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量
D.不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶

4.多項選擇題根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（）

A.鐵質(zhì)客戶
B.鉛質(zhì)客戶
C.黃金客戶
D.白金客戶

5.多項選擇題客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構的有（）

A.客戶維持時間維度
B.客戶利益維度
C.客戶份額維度
D.客戶范圍維度