多項選擇題下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識，正確的有（）

A.客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意
B.在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠
C.客戶滿意意味著客戶忠誠
D.客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系


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1.多項選擇題客戶忠誠的類型有（）

A.潛在性忠誠
B.信賴性忠誠
C.懶惰性忠誠
D.利益性忠誠

2.多項選擇題影響客戶忠誠的主要要素有（）

A.信任
B.感知價值
C.情感
D.客戶的轉(zhuǎn)移成本

3.多項選擇題客戶滿意的層次有（）

A.產(chǎn)品滿意層次
B.精神滿意層次
C.社會滿意層次
D.物質(zhì)滿意層次

4.多項選擇題客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（）

A.內(nèi)部訪談
B.深度訪談
C.焦點訪談
D.問卷調(diào)查

5.多項選擇題客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（）

A.PDCA循環(huán)
B.統(tǒng)計手段應(yīng)用
C.糾正與預(yù)防措施應(yīng)用
D.客戶抱怨受理