多項選擇題服務質量指的是顧客總的感知服務質量，包括（）。
A.技術質量
B.職能質量
C.形象質量
D.真實瞬間
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1.多項選擇題采用價格戰(zhàn)略的企業(yè)主要是通過盡量降低成本費用，以價格作為主要競爭手段。這種戰(zhàn)略在（）條件下非常有效。
A.市場尋求彈性較大
B.產品或服務的標準化程度較高
C.顧客需求比較一致
D.顧客易于在不同的競爭者中進行消費選擇
2.多項選擇題有關服務組織文化的說法正確的是（）。
A.是服務組織在對顧客服務過程中，基于服務技術所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和
B.它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范
C.它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化
D.這表現(xiàn)在組織內部關系上，是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛而表現(xiàn)在外部關系上，則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務，提倡真誠的服務精神
