A.選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性
B.評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以體驗(yàn)性屬性和信譽(yù)性屬性為主
C.信息收集主要依賴(lài)于記憶和人員渠道
D.創(chuàng)新過(guò)程復(fù)雜且購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)大
E.品牌忠誠(chéng)度較強(qiáng)且服務(wù)不滿(mǎn)的歸因多樣化
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A.服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以及降低成本
B.關(guān)注的重點(diǎn)是以全面管理的觀(guān)點(diǎn)
C.將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先地位
D.通過(guò)團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀(guān)念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量
A.帕累托圖是將引起質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)因素按作用大小順序排列，通過(guò)做出累計(jì)百分比曲線(xiàn)、柱狀圖或表格，識(shí)別相關(guān)因素中“關(guān)鍵的少數(shù)”，確定關(guān)鍵原因的一種直觀(guān)圖形
B.采用帕累托圖找出關(guān)鍵的少數(shù)因素的方法稱(chēng)為帕累托分析
C.根據(jù)需要，可制作表格或畫(huà)出帕累托柱狀或曲線(xiàn)圖
D.只有根據(jù)客觀(guān)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不是憑主觀(guān)的看法和感覺(jué)基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的帕累托圖才是最可靠的，其分析也是最有效的
