多項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中，關(guān)于服務(wù)管理的說(shuō)法正確的是（）。

A.服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以及降低成本
B.關(guān)注的重點(diǎn)是以全面管理的觀點(diǎn)
C.將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先地位
D.通過(guò)團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量


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1.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于帕累托圖的說(shuō)法正確的是（）。

A.帕累托圖是將引起質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)因素按作用大小順序排列，通過(guò)做出累計(jì)百分比曲線、柱狀圖或表格，識(shí)別相關(guān)因素中“關(guān)鍵的少數(shù)”，確定關(guān)鍵原因的一種直觀圖形
B.采用帕累托圖找出關(guān)鍵的少數(shù)因素的方法稱為帕累托分析
C.根據(jù)需要，可制作表格或畫(huà)出帕累托柱狀或曲線圖
D.只有根據(jù)客觀的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不是憑主觀的看法和感覺(jué)基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的帕累托圖才是最可靠的，其分析也是最有效的

2.多項(xiàng)選擇題差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化有（）途徑。

A.使無(wú)形產(chǎn)品有形化
B.將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化
C.降低感知風(fēng)險(xiǎn)
D.重視員工培訓(xùn)
E.控制服務(wù)質(zhì)量