多項(xiàng)選擇題在中級話務(wù)員客戶維系與挽留中，講到衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的（），（）及（）等指標(biāo)。（）

A.客戶保持率
B.客戶份額
C.客戶資產(chǎn)收益率
D.客戶維系率


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1.多項(xiàng)選擇題在中級話務(wù)員投訴處理步驟中，講到投訴處理有效地用語包括以下哪些？（）

A.感同身受
B.表現(xiàn)責(zé)任感
C.誠摯地向客戶表示歉意
D.向客戶表示感謝

2.多項(xiàng)選擇題在中級話務(wù)員投訴處理步驟中，講到在投訴處理中，可將客戶分為以下幾個類型？（）

A.完全失控的客戶
B.傾聽困難的客戶
C.過于啰嗦的客戶
D.過分被動、過分自信的客戶，言語粗鄙的客戶

3.多項(xiàng)選擇題在中級話務(wù)員投訴處理步驟中，講到要抱有對客戶負(fù)責(zé)到底的精神，作好投訴處理的后續(xù)工作，包括以下哪些？（）

A.填寫相關(guān)表格
B.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
C.及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋
D.多與其他同事溝通

4.多項(xiàng)選擇題在中級話務(wù)員投訴處理步驟中，講到投訴處理中，與客戶達(dá)成協(xié)議時正確的做法是以下哪些？（）

A.重述你的建議步驟，確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要作好調(diào)整的準(zhǔn)備
B.表示能為他解決問題是你得榮幸
C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問題
D.多謝客戶提出意見

5.多項(xiàng)選擇題在中級話務(wù)員投訴處理步驟中，講到投訴處理中，與客戶達(dá)成協(xié)議時不正確的做法是以下哪些？（）

A.作最大的讓步
B.給客戶壓力
C.表示客戶不講理
D.多謝客戶提出意見